樹科大課程培訓搞「神秘」

來自高雄高商、鳳山商工、三民家商、華南高商、曾文家商、台南大學附中、樹德家商、中山工商、三信高商、普門中學、台東高商等 11 校、30 位教師蒞臨樹德科大，參加由行銷管理系與百年歷史品牌的英國標準協會(BSI)聯合舉辦的「神秘客主導稽核員（Mystery shopper Lead Assseeor）」培訓課程。該課程旨在提升教師對實務服務品質稽核專業知能，取得認證的教師將有機會參與實務界神秘客調查任務，搞一下神秘。

電視劇常常播映的《乾隆下江南》微服出巡，是歷史上神秘客發展史濫觴，感覺十分有趣，其實也展現人性另一面向的心理學驗證。不過談到有系統的企業稽核，應始自 1940 年代美國成立內部稽核學會(Institute of Internal Auditors)並開始研究內部控制的理論發表，內部控制的規劃首次有了權責單位。

神秘客調查是一種以顧客角度採取匿名方式，實地體驗服務並評量服務品質水準，在服務人員不知情現況下，由受過訓練取得認證的合格稽核員扮演一般顧客，依所提供之查核項目觀察與測試各項服務。目的在了解提供流程管理及服務品質等資訊，做為服務流程改善、服務品質精進、教育訓練、競爭策略研擬的參考依據，以提升服務品質，進而提高顧客滿意度與忠誠度，並提高企業效能。

神秘客稽核是有助於企業保持壓力、了解實情、發現問題、實現獎懲、提升管理、達到持續改善目的。台灣遠見雜誌的「服務業大調查」與工商時報「臺灣服務業大評鑑」等均採用神秘客調查方式，國內多數具規模的服務業也都導入神秘客調查稽核制。

該校主辦的行銷系主任胡寬裕與策辦的蔡秀芬二位老師同時指出，台灣服務業占全國 GDP 產值比率、或全國就業人口比率，都已達 60% 以上，加上近年來台灣連鎖加盟服務業蓬勃發展，版圖擴增早已國際化，在在顯示台灣服務業的競爭力，也更彰顯技職體系教師具備服務業相關專業認證的重要性。

擔任該課程的 BSI 專業合格講師蔡進財經理，對於高出席率、高度互動與回饋、積極學習與討論的學員老師，都給予高度評價，學員個個頗擔心稍有閃失，即無法通過申論筆試、設計製作稽核表與實地查訪繳交報告等三階段考核。

行銷系黃慶源、何炎殷、李書政、周政德、楊晴安、陳美蓉、李瑩怡、許家祥等多位老師也都提前結束自己的寒假參與研習，希望高分通過此項認證，盼有助教學及實務聯結應用。因此可預期未來在實務界的神秘訪客調查。將出現一群博士級或教授級老師街訪搞神秘，只是不知執行調查時是否會被校友識破身分，功虧一簣。

新聞來源：樹德科技大學